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Archive pour octobre, 2015

A la découverte du « Marché »

Au sens le plus large le marché se définit comme  la rencontre d’une offre de biens et/ou de services et d’une demande de ces mêmes biens et/ou services. On parle alors d’économie de marché où c’est le jeu de l’intensité de la demande par rapport à l’offre (et vice & versa) qui détermine le fonctionnement du dit marché en laissant agir la libre concurrence entre les offreurs.

 Le marketeur doit donc agir sur son marché de façon à influencer favorablement pour son entreprise le choix des clients potentiels et existants.

 On comprend donc pourquoi il est important, pour pouvoir agir sur son marché, de bien le connaitre tant du point de vue qualitatif que quantitatif, mais également de bien appréhender les forces de son environnement qui peuvent  l’impacter positivement ou négativement.

 Cette connaissance est primordiale car pour être capable d’agir sur son marché il faut pouvoir anticiper et la meilleure façon pour y parvenir est que la bonne personne dispose de la bonne information au bon moment pour prendre la bonne décision !

Comprendre les jeux d’influence des acteurs sur un marché est primordial. M. Porter dans sa matrice d’analyse de l’espace concurrentiel élargi le montre bien. Mais d’autres acteurs de l’environnement de l’entreprise impactent son action sur le marché, comme les groupes d’influence par exemple, ou les cabinets de lobbying travaillant pour des grands groupes.

Aujourd’hui le marché est comme un échiquier, si le joueur n’est pas averti du rôle de chaque pièce et de ses mouvements, ce qui est basique, il ne pourra pas maîtriser son marché,  s’il ne sait pas anticiper sur ses adversaires et prévoir plusieurs coups d’avance, il sera dépassé par ses concurrents. dans la guerre économique que se livrent les entreprises aujourd’hui, il n’y a pas d’amis, il y a des alliés ou partenaires objectifs qui partagent un même intérêt stratégique. On peut bien sûr débattre des dérives de l’économie de marché, ce n’est pas le but de ce blog, le fait est que nous sommes dans la mondialisation où règne en maître la libre concurrence, il n’y a pas de fatalité, et être dur en affaire, ne veut pas dire être un gangster.

Une entreprise peut tromper une partie du temps tout le monde, une partie du monde tout le temps, mais elle ne pourra pas tromper tout le temps tout le monde, cf  Volkswagen, Mosento et j’en passe.

Chaque  directeur marketing devrait pouvoir se regarder dans une glace sans baisser les yeux, les cyniques sans état d’âme souriront, mais je leur souhaite les clients qu’ils méritent.

Le marché est une jungle … Mais il n’y a qu’un seul Tarzan … C’est peut être vous !

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La démarche globale marketing

Si l’on considère le sens littéral du mot « marketing » qu’apprenons nous ?

 Le mot marketing est constitué du préfixe « market », marché (ou si l’on prend le verbe to market : faire son marché) et de la forme progressive « ing », qui, en anglais induit l’action.

Donc on peut traduire ( et traduire c’est toujours interpréter) marketing par « agir sur le marché ».

L’inventeur de ce mot, Samuel Butler, dans un trait de génie, a concentré en un seul terme à la fois la notion de marché et celle de dynamique du marché par l’adoption de la forme progressive.

En effet pour pouvoir AGIR sur le marché il faut 4  éléments structurant :

 Pour agir, il faut connaître le terrain sur lequel on va agir → analyse du marché
 Pour agir il faut une orientation qui sert de guide avec un objectif → stratégie
 Pour agir il faut des moyens pour atteindre l’objectif → tactique
 Enfin, il faut vérifier si l’on a atteint l’objectif  et préparer l’avenir → contrôle
Merci Monsieur Butler, car il y a tout cela dans le mot MARKETING

La démarche globale marketing se décompose donc en 4 grandes phases :

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Ces quatre grandes phases de la démarche marketing sont véritablement l’ossature de la discipline, on les retrouvera dans tous les cas de figure que l’on soit en marketing B to C ou B to B, que l’on soit dans le secteur des services ou des PGC. Pour autant, le contenu de cette démarche et de chacune des phases sera très différent selon que l’on s’intéresse au lancement de l’I phone par Apple en 2007, par exemple, ou au lancement d’un nouveau Cola par la firme Coca Cola. Dans le premier cas nous sommes dans un marketing de l’offre, dans l’autre cas dans un marketing de la demande. Dans le premier cas nous sommes dans une innovation de rupture, dans le deuxième, il s’agit de lancer un nouveau produit pour lequel Coca Cola devra s’assurer qu’il corresponde à une vrai attente de ses clients et à leurs goûts, pour ne pas réitérer l’échec des années 80 par exemple avec le « new coke ».

Ceci pour que l’on comprenne bien que connaître la démarche globale ce n’est pas connaître le marketing même si, bien sûr c’est un passage obligé. Le contenu de chaque phase devra s’adapter au métier de l’entreprise, à son secteur d’activité et à la vision du chef d’entreprise, et ça c’est capital, l’approche marché de Steeve Jobs était bien différente de celle du patron de Nokia en 2007, on connait la suite.

Autre élément important à prendre en compte concernant les différentes phases de la démarche marketing, c’est l’évolution qu’ont connu les techniques dans chaque étape :

Dans la phase d’analyse et de diagnostic, les progrès réalisés en matière de recueil et de traitement de l’information ont permis d’avoir une connaissance de plus en plus fine des profils clients et de suivre leurs évolutions quasiment en temps réel.

dans la phase « stratégie » les techniques de data mining toujours plus pointues permettent des ciblages de plus en plus précis et de passer d’une stratégie de simple segmentation  à un marketing individualisé, avec de la personnalisation de l’offre et des segmentations de plus en plus fines, notamment sur le net, grâce au ciblage comportemental.

dans la phase tactique les progrès les plus flagrants se sont opérés dans l’apparition et le développement du multicanal avec le e commerce et les centres d’appel, qui laisse sa place aujourd’hui à l’omnicanal. Il s’agit  pour l’entreprise de passer d’une distribution sur différents canaux séparés à une distribution où les différents canaux, digitaux et physiques sont en synergie les uns avec les autres. Le meilleur exemple est donné par Burberrry  dont le magasin « amiral » de Londres est, selon l’agence Wcie, le plus connecté du monde.

Enfin dans la phase contrôle, les progrès réalisés dans les applications de reporting et de CRM permettent d’avoir un suivi et un contrôle en temps réel des performances marché déclinés en indicateurs clés sur des tableaux de bord, que ce soit au niveau du commercial terrain, du directeur commercial ou des chefs de produits, chacun avec des applications ad hoc.

Avant de rentrer dans le détail de chacune de ces  4 phases, il est indispensable de définir la composante centrale de l’action marketing dont l’élément  principal est le client, à savoir le marché. Rendez-vous donc au prochain post !

 

 

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Les concepts clés du marketing – suite.

Dans le dernier post j’ai présenté les concepts clés du marketing tels qu’on peut les concevoir aujourd’hui, nous allons approfondir afin d’éclairer le sujet.

Le client au centre de la démarche marketing ce ne doit pas être juste un « slogan », mais une réalité au quotidien dans l’entreprise, du technicien de surface au PDG. Voyons comment cela peut se traduire au travers des 5 composantes, à savoir :

- Client → valeur : Il y a un échange de valeur qui s’effectue entre l’entreprise et le client, ce dernier attend de notre offre un certain niveau de « valeur » au marketing de savoir comment l’optimiser  pour le client, mais pas seulement le marketing. La notion de valeur pour le client est sa perception de nombre d’éléments variables selon le type d’offre et son statut (particulier ou entreprise).

Cette notion de valeur perçue par le client a beaucoup évolué ces dernières années, crise oblige, et on assiste à un glissement vers des attentes plus rationnelles et réfléchies. C’est notamment frappant dans l’automobile, temple de la valeur de signe, où la fonction d’utilité est de plus en plus mise en avant au détriment de l’achat statutaire.

Aujourd’hui on ne peut pas dissocier la notion de valeur apportée par l’entreprise et perçue par le client de celle d’expérience et de parcours client. Que je sois une entreprise de service ou une entreprise de vente de biens, la compréhension fine de ce qu’attends le client durant ses échanges avec l’entreprise est capitale dans la définition de la proposition de valeur faite au client. Pour de  plus en plus d’entreprises  l’importance que revêt le parcours client dans la proposition de valeur faite au client est capitale. Un exemple, je discutais un de ces jours dernier avec un directeur adjoint d’un restaurant de l’enseigne Flunch, qui était récemment en formation, un des thèmes abordés dans cette formation : « expérience et parcours client », il m’expliquait que l’objectif était de les sensibiliser au fait que le client, avant même qu’il rentre dans le restaurant doit s’attendre à vivre une expérience conforme à ses attentes et que le seul moyen d’y parvenir est de se mettre dans la peau du client et d’anticiper sur son parcours client. Le restaurant doit être considéré comme une chaîne de valeur ou chaque phase de son parcours, avant, pendant et après son expérience , soit optimisée.  Cela implique tous les salariés du restaurant, à charge au directeur et à ses adjoints de sensibiliser et de motiver son équipe. On en revient à l’importance du collaborateur, en miroir avec le client.

La force d’une enseigne comme Flunch aujourd’hui est d’avoir compris cela.

Le cas de Flunch est intéressant en terme d’expérience et de parcours client, car  tout comme chez Mc Donald’s, le client paye son plateau avant de le consommer, mais à la différence du fast food c’est de la cuisine traditionnelle et avant de passer au poste caisse, il y a un vrai service client relatif à son parcours et à ses choix de plats. Ici la notion de parcours client prend tout son sens et son importance. Chez Flunch on place le management des clients et des collaborateurs au centre de leur préoccupation, chez Mc Donalds ce sont avant tout des logisticiens et des financiers, la manager s’occupe de ses ratios, pas de ses clients.

Si dans une entreprise comme Flunch le parcours client est facile à identifier, il n’en est pas de même dans une banque ou ou une fnac ou le multicanal est roi. Pour autant il,est tout aussi important. Nous en reparlerons quand je traiterai de « l’omni canal ».

Au delà des concepts clés de valeur et d’expérience, les trois autres sont relation, éthique et partage. Pour certains parler d’éthique en marketing est aussi incongru que de parler de transparence pour les banques (merci HSBC & Crédit Mutuel). Pour d’autre il s’agit d’un sujet bateau, histoire de se donner bonne conscience, chacun pense ce qu’il veut, on est en démocratie, et je suis ouvert au débat, mais pour moi, l’éthique DOIT être un des concepts clés du marketing. dans la proposition de valeur faite au client, on passe un contrat moral avec lui. Il nous fait confiance en NOUS choisissant, au milieu de plein d’autres concurrents, à nous de nous montrer digne de ce choix. Nul n’est à l’abri d’une erreur, c’est le propre de l’humain, mais dans ce cas il faudra positivement surprendre le client en réparant notre erreur si l’on souhaite le garder en vertu, justement de ce contrat moral que l’on a vis à vis de lui.

Par contre aucun pardon pour la tricherie, la tromperie ou le mensonge, je ne vise personne … La liste est, malheureusement longue. Et pas des petites PME !

Dans une relation sans éthique, il ne peut pas y avoir de partage gagnant/gagnant avec le client.

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Les concepts clés du marketing

Quand on passe en revue la littérature traitant des concepts clés du marketing, on tombe inévitablement sur la trilogie « besoins – désirs – demande ».

Qu’en est-il aujourd’hui ? Peut-on encore réduire le marketing à cette approche ?

Vous l’aurez bien compris, la formulation même de ma question, « légèrement orientée » tend à indiquer que NON. Pensez-vous qu’Apple, pour lancer son I phone en 2007, s’est contenté de ce modèle « besoins – désirs – demande » ? Bien sûr que non, c’est en s’affranchissant des approches classiques qu’il y ait parvenu, avec le succès que l’on connait. Mais ce qui est vrai pour Apple ne l’est pas nécessairement pour Coca Cola ou la BNP, allez-vous me dire. Certes, mais à y regarder de plus près, ces deux entreprises font-elles du marketing en 2015 comme elles en faisaient dans les années 60 ? hé bien non, le paradigme de la ménagère de 50 ans a vécu et leur métier a singulièrement évolué.

J’aborderai les concepts clés du marketing, de façon un peu iconoclaste pour certains gardiens du temple, en mettant le client au centre du jeu … Mais pas qu’eux. Si, comme le disait très justement Jack Welsh, PDG emblématique de Général Electric de 1981 à 2001, ce sont les clients de l’entreprise qui garantissent l’emploi, ce sont les collaborateurs de l’entreprise qui lui garantissent d’avoir des clients. La meilleure stratégie du monde ne peut se mettre en oeuvre sans un vrai engagement et une adhésion de ses salariés, du directeur marketing au livreur.

L’un des papes du marketing, Philip Kotler avec son regretté  partenaire, Bernard Dubois, n’avaient-ils pas intitulé leur « bible » « Marketing Management », qui induit bien l’importance de la dimension humaine dans notre discipline, surtout de nos jours où il serait facile de se laisser emporter par la vision d’un monde i – relationnel où la technologie règne en maître.

Manager c’est bien sûr organiser mais c’est aussi vivre sa relation avec l’autre, le lien avec le marketing est évident, car l’autre c’es t le client et le relais entre le marketing et le client c’est le collaborateur. Marketing et management sont les deux revers d’une même médaille. Et voici comment j’intègre cette vision dans l’énoncé des concepts clés du marketing aujourd’hui :

                                                                                                           CONCEPT MARKETING

c’est une vision en miroir des concepts clés du marketing centrés sur le client … et les collaborateurs qui sont les acteurs principaux agissant sur le marché dans une relation gagnant/gagnant . Au delà de la formule, le responsable marketing a tout intérêt, tout comme au-dessus de lui, « l’état major de l’entreprise », à manager ses collaborateurs … comme ses clients, car, en réalité, je dis souvent à mes étudiants, que les premiers clients de l’entreprise ce sont ses propres salariés.Si l’ont veut faire parvenir clients et salariés à la dernière marche de la pyramide de Maslow, (les initiés comprendront, mais vous l’êtes toutes et tous !) il faut s’en donner les moyens ! Or on ne s’épanouit pas avec un produit, ou même un  service, mais dans  la relation  et l’expérience suscitées par la rencontre entre l’entreprise et le client, quelque soit le canal emprunté.

Le drame de notre société aujourd’hui, et il suffit de regarder les infos pour en faire le constat quasi quotidien, c’est qu’elle est trop clivante, on oppose monde des dirigeants et monde des salariés comme s’il s’agissait de deux camps opposés, or leur objectif  DEVRAIT  être commun. Quelle image ont eu les clients d’Air France en voyant les récents événements qui ont secoué l’entreprise, comment peut-on en arriver là ? il ne s’agit pas ici de jeter la faute sur l’une ou l’autre des parties, mais quel gâchis ! Autre contre exemple récent, VW, je vous laisse méditer.

Personne ne fait grève chez Apple et les clients, que dis-je, les fan, sont heureux de payer 1000 € leur nouvel I phone, elle est pas belle la vie ?? A méditer aussi !

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Marketing d’où viens-tu ?

Si l’on considère que le marketing consiste, pour une entreprise,  à satisfaire de façon rentable les besoins et désirs de ses clients, alors il exista bien avant que son nom soit pour la première fois utilisé en 1907 par Samuel Butler, avant, même, que naissent les Etats Unis, berceau de ce qui deviendra une véritable discipline.

Les premiers commerçants de l’antiquité n’étaient pas plus bêtes que ceux d’aujourd’hui et concevaient très bien le concept de bénéfice, nait avec le commerce. Il faut remonter à cette époque, à mon sens, pour voir les prémices de ce qui sera, après bien des évolutions, le marketing actuel. En fait, on peut considérer que le marketing est apparu avec le commerce, mais pendant très longtemps il fut pratiqué intuitivement, comme  Monsieur Jourdain du bourgeois gentilhomme de Molière,  qui faisait de la prose … Sans le savoir !

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Avoir une vision juste de cette évolution nécessite que l’on place le marketing dans son contexte à la fois historique, économique, technologique, industriel et sociétal car le marketing est le fruit de l’interaction de tout ces domaines au cours des âges.

 Aujourd’hui, parler de « marketing » est une gageure tant il est devenu multiforme et le terme en lui-même a un sens quasiment générique. Il n’y a plus UN marketing, mais DES marketing, comme nous avons pu le voir dans le post précédent.

 Je vous propose pour mieux comprendre cette évolution de faire un voyage dans le temps. La gestation du marketing s’étale sur plusieurs siècles, et chaque fait marquant que vous allez découvrir sur ces schémas et tableaux,  a joué un rôle et a construit les contours de ce qui sera, un jour, le Marketing.

Remontons donc aux calendes grecs !

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L’erreur commise dans le début des années 2000, à l’origine de la fameuse bulle Internet, fut de croire que la mal nommée nouvelle économie allait pouvoir s’affranchir des lois du marché et passer outre aux fondamentaux du marketing. C’est un débat qui anime bien des experts et je n’aurais pas la prétention d’y trouver dans ces lignes une réponse péremptoire. Je prendrai juste comme Référence M.-Porter, qui avait prévenu de ne pas se laisser illusionner par la brillance de la nouvelle économie et qu’il fallait au contraire rester lucide et ne jamais perdre de vue les fondamentaux. C’était l’époque de la gueguerre des anciens et des modernes, mais aujourd’hui tous les experts s’accordent à reconnaître, je pense, que le marketing a beaucoup évolué ces 20 dernières années, s’est enrichi de nouvelles approches opérationnelles et que, si révolution il y a, c’est dans la capacité que l’on a aujourd’hui de traiter l’information grâce  notamment au big data. Cette révolution de l’information touche chaque phase de la démarche marketing, que ce soit en amont dans le recueil et l’analyse de données, dans la précision du ciblage ou  en aval, dans le suivi de la connaissance client et la personnalisation des offres.

Comme nous allons le voir dans le post suivant, l’édifice du marketing, vu de l’extérieur est toujours le même avec ses 4 grandes phases, mais quand on rentre et que l’ont parcours les différents étages on comprends pourquoi le Kotler que j’ai découvert en 1980 (hé oui …!) a pris quelques dizaines de pages de plus avec de nouveaux chapitres et le consulter aujourd’hui revient presque à regarder un livre d’histoire, avec peut être, un peu de nostalgie !!

Après cette parenthèse historique que j’ai tenu à faire, car trop rare dans notre discipline, nous allons vraiment  rentrer dans le vif du sujet … Rendez vous au post suivant !

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Les champs du marketing

Aujourd’hui nous allons répondre à la question : Quels sont les champs que couvre le marketing ?

Les configurations et les contextes de marché en cette fin 2015 sont bien différents de ce qu’ils furent durant les 30 glorieuses, nous y reviendront dans le post suivant. Peut-on parler aujourd’hui, de façon générique du marketing ? Ou, devant la multitude des marchés et de leurs spécificités, devons nous parler « des » marketing ? Tout dépend où l’on place le curseur dans le détail des méthodes et techniques marketing. Si l’on reste au niveau de « l’ossature », des grands principes qui président à la discipline, à la démarche globale, nous pouvons parler DU marketing. En effet, quelque soit les marchés et les latitudes, les concepts fondateurs du marketing et sa démarche globales restent les mêmes. Par contre si l’on rentre dans le détail, modèles de segmentation, des mises en oeuvre d’outils, de définition de plan d’action, nous ne pouvons pas généraliser et il faudra s’adapter à chaque  métier et à chaque marché de l’entreprise.

Un directeur Marketing de PSA n’a pas la même approche que celui d’Air France car son métier, son environnement et ses marché sont différents. Voici pour illustrer ce propos une image et un schéma  qui parlent d’eux même :

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 Comme on peut le voir les champs du marketing sont vastes, que l’on considère un seul critère comme dans la première image, à savoir la nature du marché, ou les différents critères possibles comme dans le schéma ci-dessus.

Le marketing s’est spécialisé tant horizontalement en fonction de la spécificité des marchés où la concurrence exacerbée nécessite d’avoir des approches de plus en plus pointues et novatrices, que verticalement  car chaque phase de la démarche marketing fait appel à différentes expertises et qu’un seul homme ou femme, aussi grande soit sa compétence, ne peut pas toutes les détenir. De nouvelles branches du marketing se sont développées, notamment avec l’essor des technologies de l’information qui ont vu apparaître de nouveaux métiers. Pour toutes ces raisons on peut considérer qu’il n’y a pas  UN marketing aujourd’hui, mais bien DES marketing.

Une autre évolution de la société a encore accru cette spécialisation, des domaines qui jusque dans les années 80 était encore vierges, à quelques exception près, de toute approche marketing, ont dû se résoudre à l’utiliser pour se faire mieux connaître et disposer d’une plus grande visibilité, le tout médiatique devenant la règle, on trouve dans ce cas les associations caritatives et humanitaires, les partis politiques, les collectivités territoriales pour attirer les entreprises et les touristes.

L’apparition et le développement de l’Internet, nous l’avons évoqué, a aussi grandement contribué à l’apparition de nouvelles branches du marketing, avec notamment le « e marketing » le « e merchandising », la « e réputation » le « e design » et j’en passe.

En conclusion de ce post je dirai qu’aujourd’hui le marketing c’est comme la médecine, vous avez le généraliste qui est le directeur marketing, qui a une vision globale de l’analyse de marché jusqu’au contrôle des actions mises en place, mais qui doit faire appel à des spécialistes pour réaliser les études de marché et les interpréter, pour faire des tests produits, pour mettre en place une stratégie e business, pour lancer une nouvelle opération de communication ou organiser un événementiel, la liste n’est bien sûr pas exhaustive.

Vous voulez faire du marketing, c’est bien … Oui, mais lequel ?

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Marketing à quoi sers-tu ? Où te trouve-t-on et d’où viens-tu ?

Nous allons aujourd’hui entrer dans le vif du sujet. Trois thèmes seront abordés dans cette introduction à notre discipline  qui va, en quelque sorte, planter le décor :

- Aujourd’hui quel est le rôle du marketing ? → post du jour

- Quels sont les champs que couvre le marketing ?

- des Origines à nos jours comment a évolué le marketing ?

Mais avant d’aller plus loin, je vous avais promis de vous révéler le noms des deux auteurs des citations du post précédent. Ce ne sont pas des spécialistes du marketing, ni des économistes, pour la première citation il s’agit de Hô Chi Min, et quand on sait le retentissement du « petit livre rouge » sous la Chine de Mao, cette citation prend toute sa valeur, mais elle nous concerne tous, nous qui apprenons chaque jour. La deuxième est de Confucius ( La Chine est un creuset infini de sagesse et de connaissances …), qui revient en force dans la culture chinoise actuelle après avoir été voué aux gémonies durant la révolution culturelle.

Cette parenthèse étant fermée nous allons pouvoir aborder le premier thème : Aujourd’hui, quel est le rôle du marketing ?

Beaucoup d’entreprises dépensent des sommes considérables pour attirer des clients, mais ne savent pas les fidéliser, d’autres ont du mal à trouver de nouveaux clients car  elles ne savent pas qui sont véritablement leurs clients, d’autres enfin, surtout dans les PME, sont tellement la tête dans le guidon qu’ils ne prennent pas le temps de s’informer sur leur environnement qui impacte pourtant leurs affaires. Je ne vous parle pas de celles, qui faute d’avoir su innover à temps sont obligées de tricher pour compenser leur retard … Merci VW.

Les entreprises qui réussissent, et Dieu merci il y en a beaucoup, oui, même en France, n’en déplaisent aux déclinologues, sont celles qui, dès le départ, ont compris que le rôle du marketing c’est d’anticiper sur son ou ses marchés afin de satisfaire les besoins et désirs du Client de façon durablement rentable pour l’entreprise.

Nous y reviendront plus en détail quand j’aborderai le « Système d’Information Marketing » ou d’Intelligence Marketing comme le disent certains, mais la capacité de l’entreprise à anticiper sur son marché est une des clés de la réussite, cela passe par la maîtrise de l’information préalable, l’information qui est devenu au même titre que le capital ou l’humain, une ressource vitale pour l’entreprise.

Satisfaire les besoins et désirs des clients, cela parait un pléonasme quand on évoque le marketing, mais combien de fois dans notre quotidien nous sommes face à des offres de produits ou de services pas toujours adaptées à nos attentes, malgré les sommes colossales investies par l’entreprise en marketing ?

Parler de relation gagnant/gagnant est devenu une formule qui sonne bien mais qui malheureusement est souvent un cache misère ! Le client veut des résultats, pas des formules, comprendre cela c’est, comme le disait Confucius, oublier les mots pour ne garder que le sens. Certes nous sommes en économie de marché et l’entreprise n’est pas une oeuvre caritative, mais justement, pour assurer sa pérennité, la seule solution passe par les clients, et c’est arithmétique, pour gagner un nouveau client, j’investi, donc pour réaliser un bénéfice je dois d’abord amortir mes coûts d’acquisition. Si à chaque fois que je gagne un client, j’en perd un, c’est comme faire du vélo d’appartement pour perdre des kilos tout en mangeant un baba au rhum !

Donc satisfaire le client de façon durablement rentable pour l’entreprise, revient à savoir générer de la valeur pour le client grâce à qui j’en crée en contrepartie pour l’entreprise, avant d’être gagnant/gagnant, c’est donnant/donnant ! Mais dans la grande majorité des entreprises, gagner la satisfaction d’un client ce n’est pas faire du one shot !  C’est un travail de longue haleine où l’à peu près n’a pas sa place. Le client est sur informé aujourd’hui, en un clic il a accès à toute l’information et les comparatifs qu’il souhaite, la ménagère de 50 ans elle est dans les livres d’histoire ! le paradigme client a changé ? adaptez vous, une seule chose n’a pas changé, c’est le client qui paye votre salaire et vos salariés qui vous permette que le client le fasse.

Donc satisfaire les clients de façon durablement rentable pour l’entreprise ça passe par vos salariés, commerciaux, secrétaires, standardistes, livreurs … Et par vos clients, celle ou celui qui n’a pas compris cela … n’a rien compris au marketing, car le marketing c’est d’abord de l’humain !

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Savoir apprendre …

Avant de rentrer dans le vif du sujet j’aimerais éclairer de deux citations les lectrices et lecteurs :

 

« Insister sur l’indépendance et la liberté de penser. Approfondir et comprendre

parfaitement les textes sans avoir une foi aveugle en chacun de leurs mots ou de

leurs phrases, discuter hardiment les questions que l’on n’a pas parfaitement

comprises jusqu’à ce qu’on les ait pleinement saisies. Demander « pourquoi? »

chaque fois que l’on rencontre un problème et l’étudier attentivement pour savoir

s’il concerne la vie réelle et la raison, en bref, s’abstenir absolument d’une

obéissance aveugle aux livres. Il faut penser avec maturité. »

C’est cet état d’esprit, à mon sens, qui permet d’avancer avec objectivité, avoir toujours la curiosité chevillée à l’esprit. C’est important dans une discipline qui n’est pas une science exacte et qui a évolué bien plus vite ces dix dernières années que dans le demi siècle qui a précédé.

« La raison d’être des mots est dans le sens, une fois saisi  le sens, on oublie les mots. »

Il ne faut pas se méprendre sur cette citation, elle ne remet pas en cause la valeur des mots, qui sont le véhicule de la pensée, mais, plus que le mot en lui même, c’est le sens l’essence ! Savoir les mots sans les comprendre c’est comme déguster un Château Lascombes 2010 frappé d’ageusie !

Je vous laisse deviner de qui sont ces deux citations, je vous donnerai la réponse dans le prochain post !

 

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Marketing ? Vous avez dit marketing ?

Bonjour à toutes et à tous,

Depuis bien des années maintenant ( 20 ans …) J’essaie d’apporter ma contribution à l’édifice éducatif en enseignant à mes chers étudiants et auditeurs du Cnam les différents aspects du marketing. Mais les années passant j’ai pris conscience que je ne suis que le modeste véhicule d’un savoir éphémère. Deux raisons essentielles à cela, en premier lieu la nature même de la discipline, le Marketing ce n’est pas l’arithmétique, dans 20 ans 1 + 1 feront toujours 2, alors que les concepts marketing énoncés dans les années 60 ne sont plus transposables à l’identique dans notre société du 21° siècle. La deuxième raison tient au fait qu’il serait illusoire de penser que nos chers étudiantes et étudiants gardent intacts en mémoires la totalité de nos enseignements, bien prétentieux qui pourrait le croire ! La seule façon de garder ses enseignements en mémoire … C’est de les enseigner, car, comme disait La Fontaine, il faut chaque jour se remettre à l’ouvrage, faire vivre sa discipline et, surtout, se mettre à jour en permanence, car le Marketing, vie, évolue dans une incessante dynamique.

C’est la raison pour laquelle, j’ai souhaité créer ce blog, qui en marge de mes cours, permet d’apporter un ancrage au savoir, qui évoluera avec le temps, au grès de l’indispensable adaptation imposée par l’évolution de la société, de l’économie et des technologies.

Mon souhait est que ce blog soit un espace d’échanges, de confrontations constructives de points de vue, de manière à s’éclairer mutuellement sur cette belle discipline.

Je vous souhaite à toutes et à tous une bonne découverte au fil des posts et de riches échanges, nous permettant d’avancer ensemble sur la connaissance du Marketing.

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Bonjour tout le monde !

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