Les concepts clés du marketing

Quand on passe en revue la littérature traitant des concepts clés du marketing, on tombe inévitablement sur la trilogie « besoins – désirs – demande ».

Qu’en est-il aujourd’hui ? Peut-on encore réduire le marketing à cette approche ?

Vous l’aurez bien compris, la formulation même de ma question, « légèrement orientée » tend à indiquer que NON. Pensez-vous qu’Apple, pour lancer son I phone en 2007, s’est contenté de ce modèle « besoins – désirs – demande » ? Bien sûr que non, c’est en s’affranchissant des approches classiques qu’il y ait parvenu, avec le succès que l’on connait. Mais ce qui est vrai pour Apple ne l’est pas nécessairement pour Coca Cola ou la BNP, allez-vous me dire. Certes, mais à y regarder de plus près, ces deux entreprises font-elles du marketing en 2015 comme elles en faisaient dans les années 60 ? hé bien non, le paradigme de la ménagère de 50 ans a vécu et leur métier a singulièrement évolué.

J’aborderai les concepts clés du marketing, de façon un peu iconoclaste pour certains gardiens du temple, en mettant le client au centre du jeu … Mais pas qu’eux. Si, comme le disait très justement Jack Welsh, PDG emblématique de Général Electric de 1981 à 2001, ce sont les clients de l’entreprise qui garantissent l’emploi, ce sont les collaborateurs de l’entreprise qui lui garantissent d’avoir des clients. La meilleure stratégie du monde ne peut se mettre en oeuvre sans un vrai engagement et une adhésion de ses salariés, du directeur marketing au livreur.

L’un des papes du marketing, Philip Kotler avec son regretté  partenaire, Bernard Dubois, n’avaient-ils pas intitulé leur « bible » « Marketing Management », qui induit bien l’importance de la dimension humaine dans notre discipline, surtout de nos jours où il serait facile de se laisser emporter par la vision d’un monde i – relationnel où la technologie règne en maître.

Manager c’est bien sûr organiser mais c’est aussi vivre sa relation avec l’autre, le lien avec le marketing est évident, car l’autre c’es t le client et le relais entre le marketing et le client c’est le collaborateur. Marketing et management sont les deux revers d’une même médaille. Et voici comment j’intègre cette vision dans l’énoncé des concepts clés du marketing aujourd’hui :

                                                                                                           CONCEPT MARKETING

c’est une vision en miroir des concepts clés du marketing centrés sur le client … et les collaborateurs qui sont les acteurs principaux agissant sur le marché dans une relation gagnant/gagnant . Au delà de la formule, le responsable marketing a tout intérêt, tout comme au-dessus de lui, « l’état major de l’entreprise », à manager ses collaborateurs … comme ses clients, car, en réalité, je dis souvent à mes étudiants, que les premiers clients de l’entreprise ce sont ses propres salariés.Si l’ont veut faire parvenir clients et salariés à la dernière marche de la pyramide de Maslow, (les initiés comprendront, mais vous l’êtes toutes et tous !) il faut s’en donner les moyens ! Or on ne s’épanouit pas avec un produit, ou même un  service, mais dans  la relation  et l’expérience suscitées par la rencontre entre l’entreprise et le client, quelque soit le canal emprunté.

Le drame de notre société aujourd’hui, et il suffit de regarder les infos pour en faire le constat quasi quotidien, c’est qu’elle est trop clivante, on oppose monde des dirigeants et monde des salariés comme s’il s’agissait de deux camps opposés, or leur objectif  DEVRAIT  être commun. Quelle image ont eu les clients d’Air France en voyant les récents événements qui ont secoué l’entreprise, comment peut-on en arriver là ? il ne s’agit pas ici de jeter la faute sur l’une ou l’autre des parties, mais quel gâchis ! Autre contre exemple récent, VW, je vous laisse méditer.

Personne ne fait grève chez Apple et les clients, que dis-je, les fan, sont heureux de payer 1000 € leur nouvel I phone, elle est pas belle la vie ?? A méditer aussi !

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